GRICS-2017-02 - Solution de gestion des services TI (ITSM) et services d’intégration

Le présent Appel de propositions n’est pas un appel d’offres et ne s’inscrit pas dans un processus d’appel d’offres régi par une loi spécifique. Ainsi, le présent Document d’appel de propositions ne doit pas s’interpréter comme limitant le droit de la GRICS, après discussion avec un ou, selon le cas, plusieurs Proposants dont les Solutions logicielles se sont qualifiées pour les Deuxième et Troisième étapes du processus de sélection (Article 12.3 Section B), de conclure avec le Proposant retenu un Contrat dont les termes peuvent diverger du présent Document d’appel de propositions, le cas échéant, afin de préciser ou réduire la portée de certains services. 

La GRICS est donc à la recherche d’une Solution logicielle qui lui permettra d’implanter de bonnes pratiques de l’industrie en matière de gestion des services à la clientèle et, par conséquent, d’améliorer la qualité de l’expérience de ses clients. La GRICS souhaite également obtenir les services d’un intégrateur pour implanter ces bonnes pratiques et configurer la Solution logicielle pour soutenir les processus et fonctions qui suivent :

• Soutien à la gestion de l’ensemble des interactions entourant le soutien fonctionnel et technique des CS (du besoin initial jusqu’à l’évaluation de la satisfaction suite à la prestation de service);
• Soutien à la gestion des processus d’opérations (ITIL) : gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des demandes de services (requêtes), gestion de la connaissance;
• Portail / espace client pour améliorer le niveau d’autonomie des clients face au processus de service à la clientèle.